Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться — то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Какие бывают проверки

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки — не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат — об этом говорит Федеральный закон № 294.

К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса — его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время.

Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

  • требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
  • истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
  • требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее — в следующей части.

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Сводная характеристика организации проверок

Виды внеплановых проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет — просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

  • документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
  • учредительные документы ИП или организации — свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
  • фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
  • копии записей в книге отзывов и предложений;
  • договора с поставщиками;
  • договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой.

Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому — внимательнее.

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права.

Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд — мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки.

Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ — “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию — вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия — эти могут проверить вообще все, что угодно.

В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры — контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят.

Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ — тишина. Он пошел в Роспотребнадзор — тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру.

Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами.

К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают.

Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару — жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 — тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов — он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи.

Если упростить — Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов.

Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем — заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда — беспокоиться не о чем. Арендуете помещения — обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять — проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы — покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего — это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты.

Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать.

Увидели, что он так делает — промолчите и снимите на камеру. Это — грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Читайте также:  Купля-продажа квартиры с прописанными людьми: варианты продажи, порядок покупки

Если вы с чем-то не согласны — имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке — нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар.

Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения — все это должно быть устранено до визита контролеров.

С контрольной закупкой сложнее — предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина.

Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении.

Ваша задача — сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Служба поддержки М.Видео: телефоны, как написать жалобу?

В этой статье узнаем, как работает горячая линия «М.Видео», по каким телефонам можно дозвониться? Как отправить обращение в службу поддержки?

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

О компании

«М.Видео» — это популярная торговая сеть в России, с открытыми филиалами в более чем 150 населенных пунктах страны. Предоставленный товар касается электронной продукции (смартфоны, ноутбуки, ПК, планшеты, электронные книги), комплектующие к ним и другие гаджеты.

Если покупатели столкнулись с плохим качеством обслуживания, хотели бы проконсультироваться, то рекомендуется обращаться в справочный-центр.

Горячая линия интернет-магазина «М.Видео»

Для удобства покупателей в компании действует бесплатный телефон:  8 (800) 600 77 75. Дозвониться можно с любых городских и сотовых устройств.

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Отдельных номеров для каждой торговой точки нет, да это и не зачем. При желании уточнить описание, характеристики, цены товаров, клиенты могут звонить по указанному выше телефону.

Дополнительная горячая линия предусмотрена только для москвичей, где наблюдается более широкий наплыв звонков: +7 (495) 777 77 75. Поэтому наличие вспомогательного контакт-центра облегчает задачу сотрудникам техподдержки.

Контакты для бизнеса

Номер телефона для представителей бизнеса не предусмотрен.

Но по всем коммерческим обращениям можно направлять письма по адресу: corporate@mvideo.ru.

В случае заинтересованности, с вами свяжутся специалисты департамента.

Контакты для прессы

Для прессы аналогично не заявлена отдельная телефонная линия, но вместе с тем, можно направлять обращения напрямую на электронный адрес: pr@mvideo.ru.

По вопросам трудоустройства

Для соискателей помимо электронной почты, заявлена и отдельная горячая линия:

  • job@mvideo.ru.
  • 8 (800) 200 23 11.

Также можно получить информацию на официальном сайте для сотрудников: https://job.mvideo.ru.

Адреса магазинов

Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

Как написать в службу поддержки?

  • Служба поддержки старается внимательно следить за поступающими обращениями от покупателей.
  • Для этого заявлено несколько форм для отправки запросов:
  • В обоих случаях, чтобы получить взвешенную и корректную информацию по интересующей теме, пользователям необходимо уточнить подробные сведения о себе и причинах обращения.
  • Если возможности ждать ответа от техподдержки нет, клиенты могут ознакомиться с информацией на официальном сайте, обратившись к разделу «Часто задаваемые вопросы».

Социальные сети

В качестве альтернативы, служба поддержки предлагает покупателям пообщаться в социальных сетях:

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Как написать в техподдержку через личный кабинет?

Войти в личный кабинет можно через сайт или открыв приложение на смартфоне.

Для регистрации и входа используйте ссылку: https://www.mvideo.ru/login.

Чтобы отправить сообщение необходимо выбрать вкладку «Обратная связь» и заполнить всплывающее «окно».

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазинПриложение «М.Видео».

  1. Вопросы, жалобы и пожелания все желающие могут направлять даже через приложение, открыв соответствующую вкладку в основном меню.
  2. Установить ПО можно на все смартфоны, работающие под iOS и Android.
  3. Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Служба поддержки М.Видео, как написать жалобу

Выясним, как дозвониться по горячей линии М.Видео? Где посмотреть условия гарантийного обслуживания? Как пообщаться с поддержкой?

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

М.Видео — дна из наиболее известных в РФ торговых компаний. Каталог включает электронику и различные бытовые приборы, аксессуары. После объединения с Эльдорадо, сохранила свое название.

За прошлые годы сети удалось закрепиться на первом месте среди аналогичных «игроков», связанных с реализацией не продовольственной группы по объему продаж..

История

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазинПервый магазин М.Видео был открыт в 1993 году братьями Александром и Михаилом Тынкованом, а также их товарищем Павлом Бреевым. До конца 90-х годов, компания смогла развернуть деятельность в пределах Москвы. Лишь к 2001 году начинается выход на другие регионы страны, где к 2007 году открывается 100 магазин в Санкт-Петербурге.
Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазинС 2013 года М.Видео обладает сетью из свыше 300 заведений в разных городах России. К 2018 удается подписать соглашение о покупке другого крупного «игрока» на рынке, как Эльдорадо. Это позволяет увеличить зону влияний и расширить ассортимент, попутно развивая Интернет-платформу для продажи товаров.

Горячая линия

По вопросам обслуживания, работы заведений, онлайн заявок покупатели могут обратиться по телефону 8 800 600 77 75.

Все звонки в пределах РФ бесплатные и доступны 24/7.

Служба поддержки

Когда не удается обратиться по горячей линии, клиенты могут направить сообщение онлайн:

По почте 24@mvideo.ru.

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазинВ мессенджерах или соц. сетях:

Делитесь впечатлениями, оставляйте пожелания, задавайте вопросы в техподдержку относительно оформления заказов, доставки, установки, эксплуатации техники.

Адреса магазтнов

Режим работы

Связаться с поддержкой М.Видео можно круглосуточно.

Для обращений отправленных онлайн, требуется дополнительное время на рассмотрение.

Плюсы и минусы

Плюсы:

  • Цены.
  • Качество техники.
  • Акции, скидки.
  • Ассортимент.
  • Количество магазинов и сервисных центров.

Минусы:

  • Персонал.
  • Обратная связь.

Советы эксперта

В поддержке рекомендуют ознакомиться с материалами, опубликованными на сайте https://www.mvideo.ru/help. Здесь представлены ответы и рекомендации, по всем наиболее важным темам. Их изучение позволит справиться с трудностями без обращения к менеджерам.

Вопросы и ответы

Для каких случаев нужна горячая линия?

Обратившись в техподдержку М.Видео, клиенты получат разъяснения по следующим вопросам:

  • Регистрация на сайте.
  • Оформление заказов.
  • Оплата, доставка.
  • Получение.
  • Настройка, установка оборудования.
  • Условия возврата, обмена.
  • Гарантийные обязательства.
  • Поиск заведений, сервисных центров и т.д.

На какие случаи не распространяется гарантия?

С детальными условиями клиенты могут ознакомиться на сайте или обратившись за пояснением в поддержку. Гарантийные обязательства не распространяются в случае случайного повреждения, либо повреждений последовавших из-за нарушения правил использования, эксплуатации и по ряду других причин.

Где можно посмотреть характеристики товара?

Уточнить цены, описание и характеристики товаров можно на официальном сайте https://www.mvideo.ru, выбрав категорию и позицию.

Как узнать, в каком состоянии образец с витрины?

Подобные сведения могут предоставить только менеджеры непосредственно в магазине. Обратитесь к сотрудникам, и они ответят на большинство тем.

Куда обращаться за консультацией и по вопросам ремонта техники?

Обслуживанием, ремонтом оборудования занимаются в сервисах партнерах, информация о которых доступна в открытом виде. Все данные о центрах обслуживания уточняйте в магазине М.Видео, на сайте или ознакомившись с товарными документами.

Как написать жалобу?

Оставить негативную оценку от работы персонала, высказать замечания по качеству товаров, клиенты могут по горячей линии, отправив сообщение по почте или через форму на сайте.

Помогла статья? Поставьте оценку Adblockdetector

Как подать жалобу на “М.Видео”?

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Процедуру покупки и возврата товаров, а также взаимоотношения продающей и покупающей стороны регламентируются нормами Закона “О защите прав потребителей”. Согласно им, покупатель имеет право на покупку товаров хорошего качества, которые не представляют для него никакой угрозы. В случае, если товар окажется некачественным, покупатель вправе вернуть его обратно в магазин, котором он был куплен. Если продавец отказывается это делать, потребитель может пожаловаться на него, подав жалобу в одну из соответствующих инстанций.

В данной статье мы ответим на следующие вопросы: что может послужить основанием для подачи жалобы на магазин “М.Видео”? как правильно составить такую жалобу?  куда её следует подавать? сколько времени занимает процесс её рассмотрения? Читайте далее.

Основания

Для того, чтобы подать жалобу на магазин цифровой и бытовой электроники “М.Видео”, понадобится одна из следующих причин:

  • Если при пробивании товара на кассе стоимость товара оказывается выше, чем указана на его ценники;

Оправдания продавца из разряда “Не успели поменять ценники” не могут считаться законными основаниями для изменения цены.

  • Персонал магазина (консультанты, кассиры) демонстрируют неуважительное отношение к покупателям;
  • Магазин отказывается принимать поломанный товар и устранять недостаток в рамках действия гарантийного срока, установленного на него;
  • Продавец отказывается принимать товар, у которого после покупки обнаружился какой-то дефект или существенный недостаток;
  • После покупки товара покупатель обнаруживает, что он не соответствует заявленной комплектации;
  • Магазин нарушил обещанные сроки доставки товара;
  • Магазин отказался произвести возврат товара надлежащего качества обратно в магазин в четырнадцатидневный срок несмотря на то, что покупатель удовлетворил все условия для возврата;

Инстанции обращения

При обнаружении одной из причин, перечисленной в предыдущем разделе, вы можете подать жалобу на “М.Видео” в одним из следующих способов:

  • Оставить отзыв в “Книге жалоб и предложений“, которая есть в каждом магазине “М.Видео” и, согласно утвержденному Постановлению №55 от 1998 года предоставляется по первому требованию. Непредоставление такой чревато для продавца привлечение к ответственности по статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации;
  • Оставить жалобу в электронном формате на официальном портале магазина “М.Видео”, перейдя по следующей ссылке http://www.mvideo.ru/;
  • Оставить устную жалобу, позвонив по телефону горячей линии 8 (800) 200-777-5;
  • Оставить заявку на обратный звонок на официальном портале магазина в разделе “Контакты”. В заявке необходимо указать основание для разговора и удобное время, в которое работники колл-центра и перезвонят;
  • Отправить жалобу на адрес электронной почты магазина @mvideo.ru.;
  • Отправить жалобу почтой на следующий адрес: 105066, г. Москва,  ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, стр.20, ООО «М.видео Менеджмент»;

12 онлайн-ресурсов, принимающих жалобы граждан

Адвокат Юлия Дубинина в своем блоге собрала онлайн-ресурсы, на которых можно оставить жалобу на действия или бездействие чиновников, работников ЖКХ, банковских клерков, работодателей и т.п. Ее подписчики подтверждают: это работает!

Жалоба на М.Видео (образец): куда обращаться, как составить жалобу или претензию на магазин

Сегодня практически каждое ведомство на своем официальном сайте предлагает форму обратной связи для обращений граждан. В соответствии с положениями статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации.

Читайте также:  Завещательное возложение (ст. 1139 ГК РФ): понятие, цели, исполнение

Но есть и вневедомственные онлайн-ресурсы, куда можно подать жалобу. Сохраните себе список. Обращения везде бесплатные и подаются в электроном виде.

  1. letters.kremlin.ru. Электронная Приемная президента РФ. Говорят, очень действенно.
  2. angrycitizen.ru. Онлайн-сервис подачи жалоб «Сердитый гражданин» помогает сформулировать и подать жалобу на некачественные товары и услуги и направить их ответственным организациям и государственным органам.
  3. gorod.mos.ru. Наш город Москва. Портал Собянина С.С.Контролирует состояние инфраструктуры, проезжей части, транспортных узлов, освещения, уборки, благоустройство территорий и многое другое.
  4. gorod.kis.gov.spb.ru. Аналогичный в Санкт Петербурге «Мой Санкт-Петербург»
  5. ghaloba.ru. Информационный портал жалоб и заявлений в различные органы и отрасли.
  6. Росжкх.ру. Работает под девизом «Заставьте коммунальщика работать». Простой и верный способ устранить недочеты в оказании жилищных услуг в многоквартирном доме.
  7. www.goscontrol.ru. Государственный портал жалоб «Госконтроль». Мониторит качество оказания услуг населению коммунальными службами.
  8. banki.ru. Отличный сервис для отзывов и жалоб на банки и страховые компании.
  9. arb.ru. Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На сайте есть форма жалобы. Ее получит и финансовый омбудсмен, и банк. Сайт может посодействовать с реструктуризацией кредита или разобраться с ошибочным платежом.
  10. rospotrebnadzor.ru. Роспотребнадзор надзирает за банками, и всеми кто оказывает услуги населению и подпадает под закон о защите прав потребителей. Оставить обращение можно через специальную форму. ⠀
  11. онлайнинспекция.рф. Портал для жалобы на недобросовестного работодателя.
  12. www.rosminzdrav.ru. Горячая линия Министерства здравоохранения.

Статья Юлии Дубининой опубликована в блоге insta_advokat и размещена на сайте ppt.ru с разрешения автора.

Жалоба на магазин и сотрудников М.Видео: образец, куда писать, порядок действий

Крупная торговая сеть магазинов техники М.Видео представляет своим клиентам широкий выбор наименований товаров. Однако, как и при реализации любых вещей – техники или нет – компания обязана продавать изделия лишь хорошего качества, которые выполняют свои функции, не вредят покупателям и соответствуют государственным стандартам.

Однако, на практике, часто происходит так, что вы остаетесь недовольны купленным. Или работниками магазина. Или же, что еще хуже – вам неправомерно отказывают в таких процедурах, как ремонт вашего гаджета или бытовой техники, обмен купленного по гарантии или возврат денежных средств за не подлежащий ремонту технический прибор.

И здесь возникает случай, когда необходимо найти какой-то рычаг давления на М.Видео. По закону, одним из них является официальная жалоба на действия торговой точки, руководителей, сотрудников или в целом всей сети «супермаркетов» техники.

Основания

Поскольку жалоба – это не просто бумажка, которую М.Видео обязан принять, ею можно оперировать в самых разных ситуациях, будь то застопорившиеся проверки качества вашей возвратной техники или хамское отношение менеджеров к вам во время выбора товаров. Любая жалоба должна иметь конкретный результат, а именно качественные изменения в М.Видео, применяемые после рассмотрения вашей бумаги.

Поводом может стать, как обычное замечание к тому, как именно вас обслужили, какую информацию предоставили, а какую нет. Так и более серьезные «прегрешения», связанные с нарушением ваших прав, как потребителя и клиента М.Видео.

Самые распространенные причины включают в себя:

  • Презрительное, неуважительное или резко негативное дискриминационное отношения менеджеров торгового зала, операторов колл-центра или службы доставки М.Видео;
  • Дефективная, порченная при транспортировке техника, а также брак в купленном вами изделии;
  • Неправомерный отказ принять вышеуказанную технику с изъянами, когда вы обратились вовремя, предъявили все документы и потребовали то, что могли потребовать по закону;
  • Умышленное введение сотрудниками магазина вас в заблуждение насчет цен, характеристик или условий возврата товаров (обещания поменять исправную технику в 14-дневный срок, хотя это незаконно и при обращении вам откажут; перепутанные ценники или сокрытие реальной цены товара и т.д.)
  • Отсутствие в комплекте к купленной технике того, что было заявлено (например, когда в коробке нет нужных кабелей, хотя на упаковке они заявлены);
  • Просрочки и проблемы во время доставки товара – задержки, «курьер не привез товар» или отказ службы доставки поднимать крупную бытовую технику на этаж, хотя вы это оплатили;
  • Вещи, которые допущены согласно закону к возврату, не были приняты сотрудниками магазина и отнесены в категорию «запрещенных» к возврату, хотя в законе они не указаны.

Куда пожаловаться

Однако, если с причинами жалобы все понятно, потребитель обычно не знает, куда вообще может обращаться.

Часто в магазинах звучат угрозы «пожалуюсь в прокуратуру», которые не оказывают нужного эффекта из-за того, что человек попросту не знает, что ему делать.

Если у вас возникло основание направить жалобу насчет действий М.Видео, в досудебном порядке вы можете выбирать из нескольких следующих опций.

Жалоба, направленная в М.Видео

Первым, кто должен и может отреагировать на ваши претензии или указание недочетов в работе, является сама сеть магазинов. Обычно, столь крупные торговые сети даже поощряют покупателей, когда те «разоблачают» нерадивых сотрудников, роняющих рейтинг доверия ко всей сети. Пожаловаться можно несколькими способами:

  • Самый простой – Книга отзывов и предложений в самом магазине (если вы там находитесь и столкнулись с предосудительными действиями против вас). Выдать вам книгу обязаны по запросу, однако во многих магазинах она находится в свободном доступе. Следует знать, что начальник торговой точки должен принять меры после вашей жалобы, о чем на обратной стороне листа книги должны быть сделаны отметки о конкретных действиях. Также, вы можете указать, что хотели бы получить ответ на подобную жалобу по телефону или при помощи электронной почты, и оставить их в графе «контакты».
  • Самый удобный – онлайн. Сайт М.Видео предоставляет покупателям возможность пожаловаться в электронном виде. Вам необходимо будет заполнить электронную форму вот здесь — http://www.mvideo.ru/shop-feedbacks/S026/?eshop=true. Система предложит вам выбрать магазин, в котором произошло нарушения, а также предоставит поле, где вы можете напечатать свое сообщение.
  • Самый серьезный – заказное письмо в адрес начальства сети М.Видео. Адрес для письменного обращения: ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, стр.20, ООО «М.видео Менеджмент». г. Москва. Индекс: 105006.
  • Дистанционный – по телефонам 8 (800) 200-777-5, если вы живете в регионах страны. И 8 (800) 200-777-5 – для москвичей, гостей столицы и временно пребывающих там граждан других стран. Также доступна опция «Перезвоните мне» на сайте на странице контактов М.Видео.

Жалоба на М.Видео: директору, В Роспотребнадзор, руководству

М.Видео является одной из крупнейших российских сетей, продающей бытовую технику и электронику. Но не всегда потребители довольны покупкой в магазине. Жалоба на М.Видео может быть составлена по разным основаниям, от хамства продавцов до низкого качества товара. Претензия направляется как в сам магазин, так и в вышестоящие органы.

Жалоба в М.Видео

Отношения между продавцом и покупателем регулируются Законом № 2300-1 от 7.02.1992.

Подать жалобу можно по следующим основаниям:

  • некомпетентность продавцов;
  • низкое качество товара;
  • несоответствие ценника и реальной стоимости продукции;
  • проблемы с доставкой;
  • неполная комплектация изделия.

Справка! В ст. 10 Закона № 2300-1 указывается, что потребитель должен получить полную информацию о товаре, его характеристикам, гарантийному сроку. В противном случае покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор на нарушение его прав.

на магазин

Потребители могут столкнуться с непрофессионализмом сотрудников, грубостью с их стороны. Жалоба на магазин направляется и в том случае, если ценник товара не соответствует стоимости в кассовом чеке.

Покупатель может обратиться с претензией и в том случае, если сотрудники торговой точки отказываются принимать изделие по гарантийному сроку, делать обмен или возврат.

на доставку

Жалоба на доставку оформляется в случае, если нарушены установленные сроки.

Покупатель может написать претензию в случае, когда были выявлены дефекты у изделия из-за неправильного хранения или транспортировки.

на интернет-магазин

На интернет магазин жалоба пишется на тех же основаниях, что и для обычной торговой точки. Потребитель может отказаться от покупки, если получил технику в неисправном состоянии или неполной комплектации.

На возврат качественного товара покупателю отводится неделя, если он сделал заказ дистанционным способом. При этом потребитель должен быть подробно проинформирован о сроках и основаниях отказа, так как в противном случае срок увеличивается до 3 месяцев.

Куда писать жалобу на М.Видео

То, куда писать претензию, зависит от ее оснований. Покупатель может оформить жалобу на имя руководителя компании или в соответствующие инстанции. Если проблема связана с нарушением прав потребителя, то заявление рекомендуется писать в Роспотребнадзор.

Изначально жалобу лучше направить администрации магазина, что позволит сэкономить время и решить многие проблемы. Если сотрудники М.Видео проигнорировали претензию, то она направляется в вышестоящие инстанции.

руководству

Жалоба руководству компании направляется как через Книгу жалоб и предложений, так и заказным письмом с уведомлением.

Претензия должна быть рассмотрена администрацией в течение месяца (Закон № 59-ФЗ от 02.05.2006). О принятом решении и мерах по устранению нарушений заявитель уведомляется письменно.

директору

Жалоба директору магазина направляется при личном посещении, в установленные дни или заказным письмом.

Основаниями претензии служит некомпетентость продавцов, отказ в оформлении возврата и другие проблемы в определенной торговой точке.

в Роспотребнадзор

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно следующими способами:

  • личным посещением территориального отделения в приемные дни;
  • заказным письмом;
  • через сайт ведомства;
  • электронным письмом.

Роспотребнадзор не рассматривает анонимные жалобы, так как они не могут служить основанием для проверки. В заявлении гражданин должен указать краткую суть дела, сведения о покупке, требования к продавцу. В жалобе пишется почтовый адрес или e-mail для получения ответа по ее рассмотрению.

Претензии, поданные в электронном виде, рассматриваются в те же сроки, что и бумажные заявления. Сотрудники Роспотребнадзора должны дать ответ не позднее, чем через 30 дней после получения документов (Закон № 59-ФЗ от 02.05.2006). В случае, если требуется дополнительная проверка, срок может быть увеличен еще на один месяц.

Единого шаблона по написанию жалобы в Роспотребнадзор не установлено.

Но в приеме претензии могут отказать по следующим основаниям:

  • заявление неразборчиво написано;
  • в документе содержится брань или нецензурная лексика;
  • в заявлении написаны угрозы;
  • суть проблемы не ясна.

Рекомендуется к заявлению приложить копию кассового чека или договора, подтверждающего совершение покупки.

Читайте также:  Раздел недвижимости при разводе супругов: особенности, варианты и способы раздела

на официальный сайт

Оставить жалобу можно через официальный сайт торговой сети.

Для этого необходимо:

  1. Перейти на интернет-страницу компании mvideo.ru.
  2. Открыть раздел «Обратная связь».
  3. Нажать на форму «Претензия».
  4. Выбрать тему обращения.
  5. Заполнить форму с личными данными.

Внимание! К заявлению можно прикрепить дополнительные файлы, не превышающие 5 Мб.

На сайте нужно в обязательном порядке написать свое имя, e-mail, мобильный телефон. Ответ на обращение должен прийти в течение месяца. В сообщении также можно указать магазин, где была совершена покупка.

Телефон горячей линии

Потребители могут обратиться с претензией на телефон горячей линии 8(800)200-77-75. Звонок бесплатный для жителей любого региона.

Покупатель может также воспользоваться опцией «Перезвоните», оставив свой телефон в специальной форме на сайте компании.

Заключение

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

  1. При наличии проблем с магазином М.Видео подается жалоба руководству торговой точки или в Роспотребнадзор.
  2. На рассмотрение обращения во всех инстанциях дается период 30 дней. Срок может быть увеличен еще на столько же, если требуется уточнение обстоятельств, проведение экспертиз и дополнительных исследований.
  3. Руководство компании или сотрудник Роспотребнадзора обязаны дать письменный ответ заявителю о принятых мерах удобным для него способом.

Для того, чтобы жалоба была действенной, необходимо правильно составить документ, что достаточно трудно, не имея юридического образования и специальных знаний. Поэтому лучше обратиться к юристам, которым известны все тонкости и нюансы. Если жалоба будет грамотно и правильно оформлена, то вероятность решения дела в пользу заявителя гораздо выше, чем обычно.

Служба поддержки М.Видео: телефоны, как написать жалобу?

Основания для обращения с жалобой на М.Видео

Потребитель при обслуживании в магазине имеет определенный круг прав, на нарушение которых он вправе пожаловаться.

Ситуация Право потребителя Норма закона
Право на возврат или обмен товара
Возврат товара надлежащего качества
Покупка товара в оффлайн-магазине Товар надлежащего качества можно вернуть или обменять на аналогичный в течение 14 дней со дня покупки Ст. 25 Закона о защите прав потребителей
Покупка технически сложного товара Технически сложный товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть, если на него установлена гарантия год или более П. 11 Перечня товаров, не подлежащих обмену; Перечень технически сложных товаров
Покупка через интернет магазин От любого товара можно отказаться в любой момент до истечение 7 дней со дня получения Ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей
Возврат товара ненадлежащего качества
Покупка товара в оффлайн-магазине В случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, потребитель по своему выбору вправе требовать:

  • замены на такой же или аналогичный товар;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного ремонта;
  • возврата денег за товар.
Ст. 18 Закона о защите прав потребителей
Покупка технически сложного товара В течение 15 дней со дня покупки потребитель вправе потребовать возврата денег или замены товара. Если недостаток обнаружился позднее, вернуть или заменить товар можно только если:

  • недостаток существенный (его невозможно устранить);
  • продавец не смог отремонтировать товар за 45 дней;
  • товар ломался несколько раз за год и суммарно пробыл в ремонте более 30 дней.
Ст. 18 Закона о защите прав потребителей
Право на надлежащее обслуживание
Доставка товара В случае нарушения сроков доставки потребитель вправе по своему выбору:

  • установить новый срок доставки, который продавец обязан соблюсти;
  • потребовать деньги за оплаченный товар.
Ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей
Информация о товаре Потребитель имеет право на достоверную информацию о товаре, включая цену товара и его характеристики. Продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Несоответствие товара заявленным характеристикам – основание для его возврата. Ст. 10 Закона о защите прав потребителей
Сотрудники магазина Некомпетентность сотрудников магазина может привести к тому, что покупатель получит недостоверную информацию о товаре. Оскорбление или дискриминация покупателей являются административным правонарушением. Обман подлежит уголовному наказанию.
  • Ст. 5.61, 5.62 КоАП РФ;
  • Ст. 159 УК РФ.

Стоит ли брать: плюсы и минусы

Следует пользоваться программой добровольного страхования на телефон или нет, каждый должен решить самостоятельно.

При этом следует обязательно учитывать все преимущества и недостатки. При покупке дорогого телефона эксперты советуют купить защиту.

  1. Гаджет перестал работать после загрузки приложения либо иного программного обеспечения;
  2. Залипание кнопок устройства;
  3. Самопроизвольное выключение гаджета;
  4. Помехи либо полная неисправность динамика;
  5. Заряд батареи не держится либо разряжается в предельно быстрые сроки;
  6. Неисправности сенсорного экрана;
  7. Проблемы с обнаружением и распознаванием сим-карты;
  8. Неисправности в работе отдельных приложений, подключения к интернету;
  9. Невозможность зарядить гаджет из-за поломки зарядного устройства.

Подобные неисправности, безусловно, расстраивают покупателя, однако являются погрешностью производителя данного устройства, поэтому данные риски не включаются в пакет страхования от ВТБ 24. Внимательно смотрим на все пункты и отмечаем, что страховка не нужна. Дальше события могут развиваться по четырем вариантам:

  • вам одобрили кредит, продали товар и поблагодарили за визит. Наслаждайтесь новым гаджетом и не забывайте платить ежемесячные взносы;
  • вам отказали в кредитовании. Потребуйте письменное свидетельство: распечатку или расписку менеджера.
  • вам одобрили кредит со страховкой. Это объясняется просто: менеджер кредитного отдела «не увидел» ваш отказ и отправил заявку с продажей страхового полиса. Вы можете отказаться от подписания договора и потребовать замены заявки и пересчета платежа. Приготовьтесь к препирательствам с менеджером, к уговорам оформить страховку и т.д. и т.п. Помните что «Закон о защите прав потребителей» на вашей стороне;
  1. без страхования ставка значительно увеличится.

Всё вышеперечисленное неправда — эти и иные уловки используются менеджерами для выполнения плановых показателей.

★★★

Можно позвонить на горячую линию, оставить отзыв в интернете или подать официальную жалобу на адрес магазина.

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?

Отдайте Жалобную книгу!

С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной.

Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет.

Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.

Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1.   Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны.

Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности.

Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2.   Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее.

Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия.

Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3.   Официальные претензии в адрес магазина.

Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина).

На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ.

Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей.

Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.

Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

  • Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
  • При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *