МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.
«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».
«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».
К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.
«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».
Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.
По собственной воле
Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.
Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.
«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.
— Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).
Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».
В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.
Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.
«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».
Страховой случай
Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.
Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.
Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).
«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.
— За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).
На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».
Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.
Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.
Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.
«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».
Как вернуть деньги за отмененный из-за коронавируса тур, оплаченный в том числе подарочными сертификатами?
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда вынесла Определение № 78-КГ22-18-К3 по спору о взыскании с туроператора денежных средств в пользу гражданина за отмененный в связи с пандемией коронавируса тур в ОАЭ.
В январе 2020 г.
ООО «ОЦБ» (турагент) и Олег Пискунов (заказчик) заключили договор публичной оферты на бронирование туристического продукта в ОАЭ на двух человек с авиаперелетом по маршруту Москва – Дубай – Москва с 25 апреля по 5 мая того же года.
Туроператором выступило ООО «Все Туры». Стоимость тура, составившая более 150 тыс. руб., была оплачена заказчиком в полном объеме, в том числе с использованием подарочных сертификатов на сумму в 75 тыс. руб.
В марте 2020 г. в связи с необходимостью предотвращения распространения новой коронавирусной инфекции российские власти ограничили зарубежные авиаперелеты, в том числе в ОАЭ и обратно. В свою очередь, власти ОАЭ также временно ограничили въезд иностранных граждан на свою территорию.
21 марта 2020 г. Олег Пискунов направил туроператору претензию о необходимости возврата уплаченных им денежных средств в полном объеме.
Поскольку тот не исполнил требования в добровольном порядке, Олег Пискунов обратился в суд и потребовал взыскать с туроператора указанную задолженность, а также неустойку, компенсацию морального вреда в размере 150,5 тыс. руб. и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Как вернуть деньги за отмененную дважды поездку?Туристы запланировали путешествие на 2020 г., потом из-за пандемии перенесли его на 2021-й, но оно так и не состоялось, а туроператор молчит. Что делать?
Суд удовлетворил исковые требования частично, взыскав с ответчика в пользу истца 75,5 тыс. руб. В удовлетворении остальной части требований было отказано.
Тем самым суд счел, что в связи с невозможностью оказания туристической услуги в установленный договором срок (в том числе из-за невозможности обеспечить безопасность жизни и здоровья туристов в стране временного пребывания) истец правомерно отказался от исполнения договора и потребовал возврата уплаченной суммы.
Отказывая в удовлетворении иска в части взыскания с туроператора неустойки, компенсации морального вреда и штрафа, суд исходил из того, что предельный срок исполнения обязательств, установленный Постановлением Правительства РФ от 20 июля 2020 г. № 1073, не наступил.
В дальнейшем апелляционный суд отменил решение первой инстанции со ссылкой на процессуальное нарушение и рассмотрел дело по правилам первой инстанции. В итоге апелляция частично удовлетворила иск на сумму в 75,5 тыс. руб. и отказала в остальной части требований. Кассация поддержала выводы нижестоящих судов.
Олег Пискунов обратился с кассационной жалобой в Верховный Суд, который согласился с его доводами.
Так, ВС напомнил, что при наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности жизни и здоровью, равно как и угрозы причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения согласно абз. 5 ст. 14 Закона об основах туристской деятельности.
Как следует из абз. 7 данной статьи Закона, при расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в этой норме, до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.
В рассматриваемом деле, заметил ВС, туроператор получил полную стоимость турпродукта, поскольку юрлицо, выпустившее подарочные сертификаты, которыми воспользовался заказчик, перевело денежные средства на счет туроператора.
«Между тем, определяя к взысканию лишь часть оплаты туристского продукта в размере 75 508 руб., суд апелляционной инстанции пришел к ошибочному выводу о том, что Олег Пискунов вправе заявить требование о возврате сертификата, поскольку согласно письму ООО “ГИФТЕРИ.
ру” сертификаты были оплачены полностью в размере номинальной стоимости, тогда как для возврата денежных средств, уплаченных за сертификат, приобретателю необходимо предъявить непогашенный сертификат.
Учитывая, что истцом туристский продукт был оплачен в полном объеме, заказчику должна быть возвращена денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, что не учтено судом апелляционной инстанции», – отмечается в определении.
ВС добавил, что в рассматриваемом случае кассация оставила без изменения как решение первой инстанции, так и определение апелляции, которым это решение было отменено в полном объеме. Вместе с тем оставление в силе судом кассационной инстанции судебного постановления, отмененного вышестоящим судом без отмены судебного постановления этого суда, ГПК РФ не предусмотрено (п. 4 ч. 1 ст. 390).
«При проверке постановления суда апелляционной инстанции суд кассационной инстанции оставил без внимания, что при переходе к рассмотрению дела по правилам первой инстанции суд апелляционной инстанции основанием для отмены решения суда указал процессуальное нарушение, не предусмотренное ч. 4 ст. 330 ГПК РФ», – заметил ВС, отменяя судебные акты апелляции и кассации и возвращая дело на новое апелляционное рассмотрение.
Управляющий партнер юридической компании «Позиция Права» Егор Редин в комментарии «АГ» отметил, что в данном определении рассмотрен важный вопрос в сфере туристического бизнеса. «Особенность спора заключалась в том, что примерно половина уплаченной заказчиком суммы была внесена посредством подарочных сертификатов.
Именно поэтому суд первой инстанции взыскал с ответчика лишь ту часть, которая была оплачена за счет личных денег истца. Средства с подарочных сертификатов были перечислены ответчику, который получил все деньги за тур в полном объеме. Это подтверждается платежным поручением и иными финансовыми документами», – пояснил он.
Верховный Суд посчитал, что нижестоящие суды неверно интерпретировали, в первую очередь, нормы Закона об основах туристской деятельности, а также указал на процессуальные нарушения со стороны кассационной инстанции, добавил Егор Редин.
«Определение затрагивает сразу два принципиальных вопроса: во-первых, о возможности взыскания денежных средств за тур, отмененный по не зависящим от сторон причинам. До этого суды и так удовлетворяли подобные исковые требования, но определение ВС закрепит права туристов.
Во-вторых, речь идет о праве на взыскание средств, оплаченных посредством различных сертификатов. В таких случаях в качестве расчетной суммы будет использоваться цена договора», – пояснил он.
Адвокат практики банкротства АБ «Инфралекс» Владимир Исаенко полагает, что ВС в очередной раз исправил ошибку нижестоящих судов и защитил интересы потребителей.
«ВС пришел к правомерному выводу, что туроператор обязан возвратить оплату за отмененное путешествие в полном объеме, вне зависимости от того, что она частично производилась сертификатом.
На мой взгляд, эта правовая позиция упростит защиту прав потребителей, которым не нужно будет “бегать” за несколькими ответчиками для возврата своих денег. Представляется обоснованным, что турист вправе взыскать с туроператора полную стоимость тура», – резюмировал он.
Как полностью вернуть деньги за отмененный тур?
— Мои знакомые заранее купили тур в Таиланд. Но из-за коронавируса ситуация изменилась. Теперь туроператор, ссылаясь на форс-мажор, предлагает им за те же деньги подобрать вариант отдыха в России этим летом. Они могут рассчитывать на возврат денег или им придется согласиться на предложенные условия?
Эдуард Шалоносов: Этот вопрос и ответ необходимо разобрать на несколько составляющих. Когда туроператор говорит о форс-мажоре, это значит, что он освобождается от ответственности за тот факт, что турист не полетел на отдых. Денежные средства туроператор обязан вернуть туристу. Об этом также говорит статья 401.
Туроператор вроде освобождается от ответственности, при этом на него накладывается ответственность за возврат денежных средств.
На простом примере: ваши знакомые заплатили 200 тысяч за поездку во Вьетнам, им говорят, что форс-мажор наступил, то есть туроператор освобождается от ответственности за сам факт неоказания услуги отправления туриста во Вьетнам.
С момента, когда турист написал претензию в адрес туроператора, тот обязан в течение 10 ней вернуть денежные средства – статья 31 закона «О защите прав потребителей». Внимание! Не ответить на претензию, не начать переписку, а вернуть денежные средства.
Если туроператор считает, что не может деньги вернуть, он мотивированно обосновывает, почему. С этого момента наступает другая ветвь ответственности: за несвоевременный возврат денежных средств.
По закону туроператор будет обязан вернуть денежные средства с неустойкой, то есть три процента за каждый день и не более 200 тысяч рублей.
Если турист попадает в суд, туроператор будет вынужден выплатить по судебному решению стоимость тура 200 тысяч + стоимость неустойки 200 тысяч + стоимость штрафа в пользу потребителя – еще 200 тысяч рублей.
В любом случае туроператор обязан вернуть денежные средства.
Соглашаться или нет на поездку по России, каждый решает самостоятельно. Это совершенно разный вид отдыха. Если турист не хочет, его никто не имеет права заставлять и убеждать силой или законными основаниями.
— Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги?
Эдуард Шалоносов: Пишется заявление или претензия на имя туроператора. Из документов достаточно чека об оплате, договора, один из вариантов – распечатать на сайте Роспотребнадзора или Ростуризма информацию о том, что Вьетнам закрыт. Насколько я знаю, 18 или 19 марта он был закрыт. Прикладываем, обязательно указываем реквизиты для возврата денежных средств.
— Насколько мне известно, можно еще вернуть деньги через чарджбэк. Что это такое? Можно ли его применить в данном случае?
Эдуард Шалоносов: Я не очень люблю это слово и саму процедуру. Проблема кроется не в самом чарджбэке, а у кого эти деньги будут забирать. Рынок туризма строится по трем составляющим: турист – турагент – туроператор. Турист оплачивает турагенту 200 тысяч рублей, турагент оплачивает 198 тысяч. 2-5 тысяч максимум он может получить агентское вознаграждение. Львиную долю получает туроператор.
Когда турист идет в банк и говорит, что ему не оказали услугу и он просит вернуть денежные средства, нужно понимать, что все зависит от позиции турагента, который будет защищаться. Виновником, или получателем денежных средств, является туроператор.
Деньги будут выдергивать или забирать только с турагента – и это большая проблема, турагент пострадает. Сейчас система МПС, VISA, МИР говорят так: если в стране есть форс-мажор или он имеет место быть к этим обстоятельствам, то в чарджбэке будет отказано.
Нужно взвесить каждому туристу, который принял решение чарджить или заявить опротестование в банк, что он может не получить денежные средства.
Например, турист отправляет в банк или МПС заявление, что хочет вернуть деньги. Банк спрашивает у продавца, то есть турагента, готов ли он вернуть 200 тысяч. Турагент отвечает «нет».
Дальше туристу говорят, что турагент не готов возвращать денежные средства. После этого начинается платная процедура.
Сумма, которую будет обязан заплатить турист, это 600 евро или долларов, то есть туристу будет предложено, согласен ли он на чарджбэк, согласен ли он на предарбитражный диспут?
Банк может предупредить туриста, что 600 евро или долларов будут взысканы с туриста, или же они замораживают эти денежные средства.
Каждому туристу, который принял решение пойти на чарджбэк, нужно понимать, что сторона защищающаяся будет стоять до конца, предоставлять документы, информацию на уровне законодательства, уровне мэра Москвы, руководства страны, ссылаться на форс-мажор.
Это может оказаться неким минусом, я слышал такие истории, когда турист платил 600 евро, а потом спрашивал, можно ли ему согласиться поехать в конце 2020 года куда-то на другое направление или на это же направление? Нужно хорошо все взвесить.
— При возврате турист может рассчитывать на всю сумму оплаченного тура? Что делать, если он не согласен с размером вычета?
Эдуард Шалоносов: Если турист не согласен, когда туроператор применяет фактические затраты, штрафы (повторюсь, что они незаконны в рамках закона «О защите прав потребителей»), он должен письменно заявить, что он не согласен с решением туроператора. Это может быть электронная почта, приложения у туроператора.
Лучший вариант – Почта России или электронная форма.
Чтобы говорить о полном возврате, на данном этапе это только судебная тяжба, потому что 98-99% туроператоров и при нормальном течении жизни не особо желали возвращать денежные средства, это их бизнес-позиция, редко их кто-то возвращал, поэтому только судебная история либо соглашаться на те предложения, которые делает туроператор.
При этом я должен предупредить, что у 99,9% туроператоров на 2021 год нет страхового возмещения или банковской гарантии. То есть предложения туроператоров на 2021 год, к сожалению, юридически нелегальны, то есть незаконны.
Они вроде как легитимны, когда это принимается обществом – туроператорами, турагентами, туристами, но это все равно что продуктовый магазин начнет продавать лекарства без лицензии. У туроператоров нет лицензии, у туроператоров есть свидетельства о туроператорской деятельности на 2020 год.
У некоторых туроператоров, я смотрел, максимально февраль 2021 года, все.
Если туроператор предлагает вернуть деньги в качестве возмещения отдыха в России, нужно сделать две вещи: понять, готов ли ты отдыхать в России, качественный ли это отдых, достойное ли питание, какие отзывы по средству размещения – отель, санаторий.
И второе – если ты не готов лететь по России, значит, это судебная история, и ты взыскиваешь денежные средства со всеми неустойками, штрафами. Вам никогда никто в жизни не скажет, сколько процентов из ста процентов туристов согласились на перенос.
Тем не менее, эти люди есть, они соглашаются.
"РГ" публикует постановления о возврате денег за аннулированные туры — Российская газета
Новые правила уже начали действовать. По оценке Ассоциации туроператоров России, они затронут не менее 200 тысяч россиян, которые не смогли воспользоваться купленными турами. Нормы распространяются и на зарубежные поездки, на путешествия внутри страны. При этом заказчик должен был оплатить тур полностью или частично не позднее 31 марта.
Аннулировать туры туроператоры начали в марте этого года после того, как стали закрываться зарубежные направления из-за пандемии. По действовавшему тогда порядку туристы имели право потребовать обратно свои деньги, вот только вернуть их туроператоры не могли, так как уже перечислили перевозчикам, отельерам и другим партнерам.
Глава Ростуризма Зарина Догузова призвала туристов по возможности не отменять, а переносить туры на более поздний срок. «Многие туроператоры уже договариваются с путешественниками, планирующими свой будущий отдых, о переносе даты тура по фиксированному на момент покупки курсу валют: он фактически будет ниже, чем при новом бронировании.
Нам кажется такой подход очень разумным и выгодным как для туристов, так и для туроператоров», — говорила Догузова.
Позже туроператорам на уровне закона разрешили переносить туры в ситуации пандемии. Принятым постановлением правительства установлены конкретные правила.
Итак, в течение 60 календарных дней с момента вступления постановления в силу, то есть до 22 сентября туроператор обязан направить турагенту или напрямую туристу уведомление о возможности переноса поездки.
В случае согласия клиента, туроператор должен предложить ему равнозначный тур, то есть с теми же услугами по перевозке, маршрутом, местом проживания в гостинице той же категории, питанием.
Стороны могут по соглашению изменить условия тура, а также договориться о сроках переноса тура. Но услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года.
Доплачивать за тур в случае повышения его стоимости не придется. А если оплачена была только часть путешествия, то остаток турист внесет исходя из первоначальной цены.
Взамен аннулированного тура компания должна предложить туристу равнозначное путешествие, тур или вернуть деньги до 31 декабря 2021 года
Турист вообще вправе отказаться от переноса поездки. Тогда туроператор должен вернуть деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Но инвалидам, безработным, людям старше 65 лет и тем, кто находится на больничном более двух месяцев, деньги должны вернуть в течение 90 дней с момента подачи заявления.
Во всех случаях возврата денег туроператор должен будет заплатить проценты на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата.
Переносить туры по соглашению сторон туристы начали еще в апреле. По оценке президента Союза туристических агентств Сергея Голова, к июню около 70% туристов согласились перенести тур. Это был более простой выход из сложившейся ситуации, чем требовать деньги в суде, отметил он.
https://www.youtube.com/watch?v=wNzjiXTN_Wc\u0026t=18s
Туристы также смогут получить обратно деньги за аннулированные брони в российских гостиницах или перенести размещение. Эти правила предусмотрены другим постановлением правительства.
Они касаются туристов, которые частично или полностью оплатили номер, но не смогли воспользоваться услугой из-за введенных ограничений. Оплаченная бронь будет действовать в течение полутора лет со дня предыдущего бронирования.
При этом услуга должна быть оказана не позднее конца 2021 года.
Получить деньги за отмененный тур в течение 90 дней могут инвалиды, безработные, а также люди старше 65 лет и те, кто два месяца был на больничном
Доплачивать за номер, даже если его стоимость выросла, не придется. В том случае, когда бронь была оплачена не полностью, остаток турист должен будет заплатить, исходя из первоначальной цены, говорится в документе.
Гостиницы, которые откажутся перенести дату размещения, должны будут заплатить проценты в размере 1/365 ключевой ставки от стоимости неиспользованного бронирования.
Проценты будут начисляться ежедневно с момента подачи заявления до дня возврата денег.
Если клиент откажется от переноса бронирования, ему должны вернуть деньги до 31 декабря 2021 года. Инвалиды, безработные, люди старше 65 лет и те, кто находится на больничном более двух месяцев, смогут получить свои деньги обратно в течение трех месяцев с момента подачи заявления.
Туристам вернут деньги за отмененные туры через восемь месяцев — новости Право.ру
Для получения финансовой помощи туроператорам даётся шесть месяцев на составление реестра требований, а ещё два – на получение денег от «Турпомощи». В Российском союзе туриндустрии советуют переносить туры, а не требовать компенсацию.
Граждане России смогут получить от туроператоров свои деньги за отмененные из-за коронавируса зарубежные туры не раньше декабря, сообщила «Интерфаксу» пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
8 апреля правительство утвердило порядок возврата денег туристам за аннулированные зарубежные туры. Компенсировать будут за счёт средств фондов персональной ответственности туроператоров. Принятый властями документ предусматривает, что компании должны до 15 апреля уведомить ассоциацию «Турпомощь» о планах использовать свои фонды для осуществления выплат туристам.
«С даты подачи уведомления туроператору дается шесть месяцев на составление реестра требований, то есть списка туристов, которым нужно вернуть деньги за отмененные туры.
Подать документы до истечения этого срока, чтобы побыстрее вернуть туристам деньги, невозможно, даже если все документы будут готовы раньше.
Затем в течение 60 рабочих дней со дня поступления документов ассоциация «Турпомощь» перечислит денежные средства из фонда туроператора на счет в банке, указанный туристом», – говорит Тюрина.
По её словам, турист сможет получить средства через восемь месяцев с того момента, как туроператор уведомит «Турпомощь», то есть минимум в декабре этого года. Кроме того, указанный в реестре оператора общий объём средств не должен будет превышать размер его фонда.
«Если средств не хватит на все выплаты, то турист может получить только часть стоимости путевки.
В результате получается, что перенести тур выгодней, чем пытаться получить деньги из фондов персональной ответственности.
В этом случае время ожидания может оказаться меньше, а в деньгах клиенты не потеряют, так как туроператоры сейчас предлагают переносить даты вылетов без доплат», – отметила пресс-секретарь Союза туриндустрии.
В марте Тюрина также советовала туристам перенести оплаченные туры, вместо того чтобы требовать за них деньги сейчас, поскольку, по её словам, «проблема в том, что лишь в редчайших случаях туроператоры могут сделать это сразу. Чаще всего они уже перевели деньги поставщикам: авиакомпаниям, отелям, транспортным фирмам. Получить их обратно не так просто».
Ассоциация «Турпомощь» – объединение туроператоров, которое оказывает экстренную помощь российским туристам, оказавшимся без денег за рубежом по причине финансовой несостоятельности туроператора.
В этом сюжете
20 марта Ассоциация туроператоров России направляла письмо главе Центробанка Эльвире Набиуллиной, в котором обвиняла страховые компании в массовом отказе от страхования ответственности на фоне ситуации с коронавирусом. Ассоциация попросила простимулировать страховые компании продолжить работу с туристическими компаниями, иначе сложившаяся ситуация может привести к дестабилизации всей отрасли.
Можно ли вернуть деньги за турпоездку, если она сорвалась из‑за коронавируса
Вопрос защиты граждан от эпидемии обсуждался на заседании Правительства РФ.
«Главное для нас — защитить наших людей», — сказал Председатель Правительства Михаил Мишустин.
«Нами принято решение — начиная с 13 марта временно ограничить авиаперелеты в Италию, Германию, Францию, Испанию. При этом сохраняются рейсы, которые позволят российским гражданам вернуться в Россию», — отметил он.
1. Обратите внимание, что у всех авиакомпаний, туроператоров и сервисов бронирования есть свои особенности возврата средств за купленные туры, билеты и оплаченное жилье. Потому рекомендации, приведенные ниже, — общие .
NB: если ваш тур застрахован, то ознакомьтесь внимательно с условиями страховых выплат — они также различные у разных компаний.
2. Если в стране, куда отправляется путешественник, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с туроператором — об этом говорится в ст.
14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Там же указано, что деньги должны вернуть полностью при расторжении договора до начала путешествия, а после начала путешествия — вернуть часть стоимости в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Кроме того, в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» указано, что «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
Туристу необходимо направить в адрес туроператора в письменном виде требование о возврате денежных средств. Ответ должны дать в течение 10 дней, если этого не происходит — обратитесь в Роспотребнадзор.
3. Если Ростуризм или МИД рекомендует прекратить продажи туров в страну, которую вы выбрали, можно отменить поездку, перенести ее и воспользоваться туром, когда ситуация станет безопасной. То есть, если такая мера будет в дальнейшем введена по отношению еще к какой‑нибудь стране, туроператоры также могут вернуть деньги или подобрать альтернативные варианты по желанию туриста.
« Сообщение Ростуризма о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, опубликованное до начала его путешествия, является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта и возврате туристу уплаченной им по договору суммы», — указывается на сайте «КонсультантПлюс».
4. Получить консультацию туристы могу в территориальных подразделениях Роспотребнадзора. Вы можете позвонить на горячие линии ведомства. В случае необходимости гражданам помогут подготовить претензии и исковые заявления в суд.
Также можете обратиться на горячую линию Ассоциации «Турпомощь»:
+7 (499) 678–12–03, +7 (915) 117–04–51.
Если вы путешествуете самостоятельно, то возвращать деньги придется за отдельные услуги в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Авиакомпания или отель могут отказать в возврате средств, а вы можете обратиться в суд. Там определят, насколько серьезной была угроза и должны ли отель или авиакомпания вернуть деньги.
Возврат денег за путевку из-за коронавируса
Эпидемия застала россиян врасплох. У многих были планы, которые в текущей ситуации оказались невозможными к исполнению. Особо пострадали люди, заранее купившие туристические путевки. Еще 3-6 месяцев назад все было нормально, а сейчас выезд за границу и даже на местные курорты невозможен. Граждане желают вернуть деньги за путевку из-за коронавируса, но часто сталкиваются с трудностями.
Ситуация действительно серьезная. Некоторые даже брали кредиты на покупку путевок, а теперь остаются ни с чем. Возврат денег за путевку из-за коронавируса — на практике дело не сложное. Подробная информация — на Бробанк.ру.
Как сделать возврат денег за путевку за границу
Если путевка и билеты на руках, но вылет по причине запрета вследствие эпидемии невозможен, необходимо обращаться в агентство, которое и реализовало тур. По закону продавец обязан выполнить возврат средств в такой ситуации. Закон гласит, что если путешествие влечет риски, клиент может сдать тур.
Здесь же вообще двойная ситуация, на которую можно сослаться:
- Невозможность вылета по причине действия законной нормы, это запрещающей. Так у нас сейчас и происходит — границы закрыты, вылет просто нереален.
- Эпидемиологическая обстановка во всех странах тяжелая, поэтому путешествие несет риск для туриста.
Покупатель может сделать возврат денег за турпутевку из-за коронавируса, сославшись на нормы действующего законодательства. Более того, даже если путешествие уже началось, но было прервано, часть средств также можно вернуть.
Основание для возврата — ФЗ 132 о туристической деятельности, статья 14. Именно она говорит об обеспечении безопасности.
К сожалению, некоторые неудавшиеся туристы сталкиваются с тем, что туроператоры не возвращают деньги за путевки в коронавирус, ссылаясь на какие-то собственные проблемы. В целом их трудности тоже понятны: деньги клиента уже отправлены тем же авиакомпаниям и отелям. Их нет у оператора. Но все же этот факт не снимает с агенства обязанность вернуть деньги, об этом говорит закон.
Распоряжение правительства от 7 апреля
Правительство тоже осознает ситуацию. Оно понимает, что людям требуется возвращение денег за путевку из-за коронавируса, но при этом страдает туроператор. Действительно, именно он становится наиболее пострадавшей стороной. Он вынужден отдавать покупателям собственные средства, тогда как шансы вернуть затраченное есть далеко не всегда.
Именно поэтому правительство приняло решение поддержать этот бизнес, с 7 апреля 2020 года вступает в силу следующее распоряжение:
То есть государство будет помогать туроператорам в такой ситуации, чтобы не допустить полный крах отрасли. Оно выделяет деньги Ростуризму, которые тот будет перенаправлять туроператорам в качестве компенсации за возвращенные путевки.
Благодаря этому защищенными будут все — и туроператоры, и люди, которые потратили деньги на путевку, но так и не смогли отдохнуть. Вернуть деньги за турпутевку в коронавирус будет проще, так как у продавца не будет особых поводов противиться этому.
Туроператор сначала возвращает деньги за собственный счет, потом подает заявление и получает компенсацию.
Пошаговый процесс
Если вы хотите забрать деньги за путевку из-за коронавируса, необходимо обратиться в точку продажи. Предварительно можете позвонить продавцу и поинтересоваться схемой возврата. Для примера рассмотрим, как проводит Библио Глобус возврат денег за путевку коронавирус:
- Необходимо обратиться непосредственно в точку продаж. Если это невозможно, заявление примут через почту.
- Клиент составляет заявление-претензию. В ней указывает данные о себе, о приобретенном туре, прикладывает копии чеков и реквизиты, куда необходимо зачислить деньги за несостоявшийся тур.
- После принятия заявления возврат выполняется в течение 1-60 дней.
Если путевка приобреталась не у туроператора напрямую, а просто у агентства, заявление подается через место покупки. Далее агентство перенаправит документы оператору.
Действительно, некоторые туристы сталкиваются с тем, что туроператор или агентство отказываются возвращать деньги, ссылаясь на то, что все уже куплено и оплачено. Это действие незаконное.
В такой ситуации человеку нужно обращаться в Роспотребнадзор. Для начала следует все же подать заявление-претензию продавцу, указывая на необходимость ответа в течение 10 дней. Не принять претензию продавец не имеет право. Если отказывается, снимайте действие на видео, чтобы у вас были доказательства этого.
Если претензия не принимается, или ответ по ней не приходит в течение положенных 10 дней, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это можно сделать через интернет, для этого создана онлайн-приемная. Выбирайте в теме жалобы “туристические услуги”, указывайте свой регион и заполняйте форму.
Полезные ссылки:
- памятка туристам от Роспотребнадзора о расторжении договора по реализации туристического продукта — смотрите здесь;
- на интернет-приемную, куда можно подать жалобу на туроператора, который отказывается возвращать деньги — смотрите здесь.
В целом, если учесть меры правительства по поддержанию туристической отрасли, поводов для обращения быть не должно. Операторы все равно получат компенсацию от Ростуризма. В ином случае поможет возврат денег за путевку в коронавирус поможет сделать Роспотребнадзор, еще и оштрафует оператора, который не следует нормам закона.
Если путевка была куплена в кредит
Мы рассмотрели, можно ли вернуть деньги за путевку коронавирус. Да, действительно, турист является пострадавшей стороной и может получить свои средства обратно, вернув тур. Процесс не сложный, только придется подождать до 60 дней, но это лучше, чем остаться ни с чем.
Другой вопрос — если был оформлен кредит на отдых. Многие путешественники берут на эти цели кредиты, оформляя их в агентстве при покупке или просто беря наличную нецелевую ссуду в банке. Получается, и путешествие не состоялось, и кредит висит — ситуация из категории “не позавидуешь”.
Банк — отдельно, туроператор — отдельно. Они между собой никак не связаны, вопросы придется решать с каждым звеном индивидуально. В идеале процесс должен выглядеть так:
- Заемщик продолжает вносить ежемесячные платежи, даже если отдых не состоялся. Это его обязательство перед банком по договору.
- Клиент обращается в агентство с претензией и ждет возврат средств. Это происходит не быстро, поэтому внесение платежей по кредиту все так же продолжается.
- Получив деньги, обращаетесь в банк и подаете заявление на досрочное погашение кредита. Там делают перерасчет, убирают проценты из остаточной суммы.
- В обозначенный день кредит закрывается досрочно, вам нужно обратиться в банк и получить справку о том, что ваши обязательства исполнены.
Но в любом случае финансовые потери будут. Они выражаются в процентах, которые заемщик уже заплатил банку, именно первые ежемесячные платежи в большей степени состоят из процентов. Можно и не делать досрочное гашение, оставив возвращенные деньги себе и просто продолжать платить по графику — тут уж решать вам.
Об авторе
Ирина Русанова — высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по направлению «Банковское дело». С отличием окончила Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по профилю «Финансы и кредит».
Десятилетний опыт работы в ведущих банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (закрылся). Является аналитиком и экспертом сервиса Бробанк по банковской деятельности и финансовой стабильности.
rusanova@brobank.ru
Эта статья полезная? Помогите нам узнать насколько эта статья помогла вам. Если чего-то не хватает или информация не точная, пожалуйста, сообщите об этом ниже в х или напишите нам на почту admin@brobank.ru.